Каждое ухо индивидуально, но слуховые аппараты, как правило, стандартизированы. Ставить клиента в центр инноваций - ключ к восполнению этого пробела. BIHIMA поговорила с GN Hearing об их стремлении сделать жизнь лучше для всех. Оливия Хилл взяла интервью у Тома Вудса, старшего вице-президента по продажам европейских и международных партнеров компании GN Hearing.
BIHIMA: Как узнать, что нужно и чего хотят клиенты?
Том Вудс (TW) : В GN люди с потерей слуха - это основа всех наших инноваций. Мы консультируемся с людьми, страдающими потерей слуха, до начала любого этапа разработки. Мы проходим раннюю программную работу и оцениваем этих людей до запуска и после запуска, чтобы оценить, насколько хорошо мы справились с неудовлетворенными потребностями.
Мы проводим маркетинговые исследования и заранее собираем фокус-группы. Одна из выявленных потребностей заключалась в отсутствии естественных звуков и локализации. Это было известно в отрасли уже десять лет; мы работали над этим очень давно.
BIHIMA: Как GN ставит людей с потерей слуха на передний план технологических инноваций?
TW: На самом деле не существует стандартного уха - слух каждого человека уникален - но слуховые аппараты используют стандартизированный подход, поэтому звук может быть неорганическим. У нас есть философия дизайна под названием Organic Hearing, имитирующая звук, который слышат люди. Например, наш слуховой аппарат ReSound ONE с M & RIE помещает в слуховой проход дополнительный микрофон, который имитирует и улучшает локализацию.
«Я думаю, что долгое время у нас была потенциальная проблема с нехваткой квалифицированных специалистов по слухопротезированию. И тем более сейчас ».
BIHIMA: Какие уроки вы извлекли из важности потребительского опыта?
TW: Мы недооцениваем важность органического слуха / естественного звука. Ключевым моментом для новых слуховых аппаратов ReSound ONE с M & RIE была попытка вставить микрофон в ушной канал вместе с приемником без получения обратной связи. И никто не смог взломать этот код. Мы опробовали его в лабораторных условиях и с пользователями, доработав его перед выпуском.
БИХИМА: Расскажите о естественном звуке?
TW: Если вы сравните это со зрением, вы наденете правильные очки и получите идеальное зрение 2020 года. Это не относится к потере слуха - идеального решения не существует - хотя мы все ближе и ближе к ней. Например, пациенты, которые долгое время носили слуховые аппараты, надевают слуховые аппараты ReSound ONE и получают ага! момент, слыша звуки, которые они, возможно, не слышали годами, и зная, откуда они исходят.
BIHIMA: Покупатели обращаются к слуховым аппаратам раньше?
TW: Средний возраст тех, кто впервые пользуется слуховыми аппаратами, снижается, хотя и не так сильно, как мы надеемся. Клеймо потери слуха все еще существует, но в какой-то степени оно спадает. Люди носят вещи в ушах, улучшилась потоковая передача и возможность подключения. И все это облегчает их принятие. Общество больше информирует людей о сопутствующих заболеваниях потери слуха. Я действительно думаю, что мы делаем большие успехи.
BIHIMA: Есть ли проблемы / недостатки модели обслуживания, ориентированной на клиента, возможно, с точки зрения подрыва профессиональных советов и опыта?
TW: Это не одно из двух, а партнерство между промышленностью и производителями, конечными пользователями и специалистами по слуховым аппаратам (HCP). Люди все больше заботятся о своем здоровье. Лучший результат - это работа с HCP и получение персонализации цифрового опыта, когда они в этом нуждаются.
BIHIMA: Какое влияние Коронавирус оказал на отрасль с точки зрения производителя? С какими проблемами вы столкнулись при поставке слуховых аппаратов?
Т.В .: Пандемия сильно повлияла на отрасль. В какой-то степени это была возможность. Люди в изоляции и в масках впервые осознали, что потеря слуха действительно влияет на их жизнь. Но вначале не было возможности увидеть их HCP.
С точки зрения конечных пользователей, мы рассмотрели, как мы помогаем им - дистанционно, с помощью тестов слуха на месте и приспособлений.
У нас также были ситуации, когда медицинские работники испытывали трудности как бизнес, поэтому мы уделяли первоочередное внимание как можно более частому общению с отдельными людьми, чтобы мы могли найти практические способы поддержки отдельных предприятий. Мы все в этом вместе. То, как мы помогали нашим клиентам, было очень важно, чтобы не повлиять на людей с потерей слуха.
BIHIMA: Вы видите признаки снижения отложенного спроса на слуховые аппараты после первоначального закрытия услуг? Как вы на это реагируете?
ТВ: Да, рынок в 2020 году упал примерно на 20% по сравнению с 2019 годом во всем мире, поэтому очевидно, что многие люди, которые в этом нуждались, не обращались за помощью. Некоторые рынки открылись, но мы знаем, что существует отложенный спрос. Мы начинаем видеть, как рынок США растет более высокими темпами, чем обычно, и я думаю, что это будет происходить повсюду.
Я думаю, что долгое время у нас была потенциальная проблема с нехваткой квалифицированных специалистов по слухопротезированию. И тем более сейчас.
У меня нет ответов на все, но я думаю, что один из них - повышение эффективности. Если спрос растет, нам нужно работать вместе, чтобы найти способы повышения эффективности, которые не влияют на качество работы. Я думаю, что удаленное обслуживание действительно является одним из них.
«Общество больше информирует людей о сопутствующих заболеваниях потери слуха. Я действительно думаю, что мы делаем большие успехи ».
BIHIMA: Что бы вы хотели видеть в сфере обслуживания, ориентированного на клиента, в следующем десятилетии?
TW: Я считаю, что участие медицинских работников имеет решающее значение для наилучшего результата для клиентов. Я представляю себе более образованного потребителя, работающего в тесном сотрудничестве с HCP, а в некоторых случаях и с производителем. Технологические инновации, понимание пользователей и модель предоставления услуг, которая включает в себя практического HCP и цифровой подход к этому.
Мы обязаны улучшать качество жизни пользователей и хотим, чтобы они продолжили свой путь - слуховые аппараты смогут делать гораздо больше в будущем.
Прямо сейчас их много, и потребители думают: «Что мне делать, с кем мне идти?» Как отрасль, я думаю, что мы преодолеем многое из этого и в будущем создадим высокоэффективную модель, которая принесет пользу всем.
БИХИМА: Какие мысли в заключение?
Т.В .: С личной точки зрения я считаю, что мне очень повезло. В этой отрасли мы действительно ориентированы на конечного потребителя и оказываем положительное влияние на жизнь людей. Мы делаем все по правильной причине, и это приводит к инновациям, которые вы видите.
О BIHIMA: Британская ирландская ассоциация производителей слуховых аппаратов (BIHIMA) представляет в Великобритании и Ирландии ведущих мировых производителей слуховых аппаратов. Мы работаем в партнерстве с другими профессиональными, торговыми, регулирующими и потребительскими организациями в сфере здравоохранения и благотворительности. Наша цель - повысить осведомленность о преимуществах хорошего слуха, сделав доступными самые последние достижения в области слуховых технологий, соответствующие приоритетам потребителей и слуховых аппаратов, чтобы улучшить жизнь людей, страдающих от нарушения слуха. Посетите www.bihima.com .
Источник: Audio Infos no. 143, июль - август 2021 г. / BIHIMA
Комментарии
Отправить комментарий